American Airlines si dice dispiaciuta. Perché? Dopo aver introdotto una politica di prenotazione che ha infastidito molti passeggeri, il vettore ha registrato un crollo dei profitti e ora sta facendo marcia indietro sulla sua controversa strategia per paura di ulteriori perdite. L’utile netto del secondo trimestre appena concluso è sceso del 46% a 717 milioni di dollari rispetto a un anno fa. Sebbene la compagnia abbia registrato entrate record negli ultimi tre mesi, l’amministratore delegato riconosce che sono fuori dall’obiettivo per almeno un paio di motivi.
“Voglio innanzitutto riconoscere che le nostre attuali prestazioni in termini di ricavi non sono al livello che desideriamo”, ha dichiarato Robert D. Isom, amministratore delegato, presidente e direttore di American Airlines, nel corso di una telefonata di giovedì dedicata ai guadagni, tutt’altro che tenera. Attribuendo alcuni dei problemi a uno “squilibrio nella domanda e nell’offerta nazionale” a livello di settore e alla precedente strategia di vendita di American, l’amministratore delegato ha aggiunto: “Sappiamo di poter fare meglio e ci impegneremo per vincere questa sfida”. American Airlines non ha risposto immediatamente alla richiesta di Fortune di ulteriori commenti.
La strategia a cui Isom si riferisce è quella per cui la compagnia aerea obbligava i clienti ad acquistare direttamente i biglietti, invece di avere la libertà di prenotare da altre agenzie. Questa scelta ha allontanato i clienti aziendali e ha portato all’estromissione di Vasu Raja, chief commercial officer di American, la scorsa primavera. Impedire ai clienti di utilizzare le agenzie di prenotazione a favore del sito web di American si è rivelata una mossa troppo frettolosa, come ha rilevato Bloomberg, secondo cui la tecnologia interna non era abbastanza sviluppata per gestire questa nuova politica.
Naturalmente, gli agenti di viaggio sono rimasti increduli di fronte a questa regola. “Presumere che tutti i clienti preferiscano acquistare direttamente su AA.com è a dir poco arrogante”, ha scritto l’American Society of Travel Advisors in un comunicato infuocato. “E sostenere che i consumatori hanno chiesto l’NDC è come se Apple sostenesse che i consumatori hanno chiesto di non includere il caricabatterie da parete nei nuovi iPhone. Forse dovremo conviverci, ma di certo non l’abbiamo chiesto noi”, hanno aggiunto, riferendosi alla nuova politica nota come new distribution capability bookings.
Isom ha subito riconosciuto che il piano si è ritorto contro l’azienda. “Sappiamo di aver fatto un buco nel secondo trimestre”, ha dichiarato a fine maggio alla Bernstein Strategic Decisions Conference. Indicando il suo cambio di rotta, l’amministratore delegato ha chiesto un “reset”, aggiungendo che American “si è mossa più velocemente di quanto avrebbe dovuto e non lo ha fatto bene”.
Ma scelte di questo tipo finiscono per lasciare tracce durature. Helane Becker, analista di TD Cowen, ha dichiarato la scorsa primavera a Bloomberg Television: “Non riusciranno a cambiare le cose in tre mesi, questo è certo”. “Ci vorranno almeno 18 mesi o due anni per ribaltare la situazione, e anche in quel caso potrebbe volerci di più”.
E ora American sta vedendo i frutti di questo passo falso. Nell’ultima relazione sugli utili, Isom ha dichiarato che “il reset richiederà del tempo”, con probabili ripercussioni sugli utili per il resto dell’anno.
C’è anche da ricucire i rapporti. Isom ha detto di aver parlato finora con più di 30 delle sue controparti presso i clienti aziendali: “Ci rendiamo conto di avere molte relazioni da riparare”.
Questa storia è stata pubblicata originariamente su Fortune.com
