Secondo il fondatore di JetBlue, i passeggeri sono disposti a pagare pur di rilassarsi ed evitare la confusione pre-volo. David Neeleman, che ha fondato altre quattro compagnie aeree commerciali (tra cui Breeze Airways, di cui è amministratore delegato), afferma che i clienti sono attualmente alla ricerca di un’esperienza di volo lussuosa. Ed è qui che Southwest rischia di rimanere indietro.
“Quello che c’è di diverso oggi nel settore è che circa il 25% delle persone vuole un’esperienza migliore”, ha detto Neeleman alla conferenza Brainstorm Tech 2024 di Fortune. In effetti, l’interesse per i biglietti di prima classe è stato così alto che Delta, United e American Airlines hanno ampliato le cabine premium delle loro flotte dal 25% al 75% nel 2023. Si tratta del cosiddetto “revenge travel”, un fenomeno alimentato dalle famiglie che volevano risparmiare dopo la chiusura del COVID, anche se da allora il fenomeno si è un po’ attenuato.
“Uno dei motivi per cui Southwest è in difficoltà oggi è che questa sorta di lotta per i posti a sedere andava bene negli anni ’70 e ’80 e anche negli anni ’90, ma oggi che Delta è molto meglio, che United è molto meglio, la gente non vuole lottare per un posto a sedere”, sostiene, facendo riferimento ai risultati finanziari poco brillanti del primo trimestre della grande compagnia aerea che opera su un modello di vettore low-cost.
Di recente Southwest ha annunciato in un documento SEC che sta abbassando le sue previsioni di guadagno, citando “gli attuali modelli di prenotazione in questo ambiente dinamico”. Alcuni dei suoi problemi sono probabilmente dovuti al fatto che non si è adattata abbastanza agli interessi dei consumatori e ai cambiamenti del settore, come sottolinea Rob Walker di Fast Company, secondo cui Southwest dipende esclusivamente dai jet Boeing. La Boeing, ovviamente, è stata ultimamente sotto pressione a causa di problemi di sicurezza e di denunce per errori nella produzione.
Per la prima volta dopo anni, Southwest ha studiato a fondo le preferenze dei clienti, spiega un portavoce a Fortune. “Questa dinamica di ascolto e risposta ha portato Southwest a proporre cose nuove negli ultimi mesi, tra cui il miglioramento del WiFi, l’energia elettrica nei posti a sedere, le cappelliere più grandi, la possibilità di pagare con punti + contanti, i crediti di viaggio che non scadono e tanto altro”, affermano. Sembra quindi che Southwest stia subendo pressioni per trasformare la sua offerta in un’esperienza di lusso.
Nonostante questo, Neeleman sostiene che l’industria è “decisamente migliore” rispetto a quando ha creato JetBlue, citando le opzioni di TV in diretta, Internet gratuito e voli puntuali.
Ma la scorsa estate racconta un’altra storia. Alicia Adamczyk di Fortune ha scritto che i viaggi sono stati funestati dalla carenza di controllori del traffico aereo, da problemi di personale, da problemi finanziari legati alla pandemia e da un sistema obsoleto della Federal Aviation Administration. I problemi di crescita si sono protratti fino a quest’anno, quando la crisi è stata esacerbata dal problema della riduzione delle opzioni per i passeggeri.
È “essenzialmente un oligopolio”, ha dichiarato ad Adamczyk di Fortune John Breyault, vicepresidente per le politiche pubbliche, le telecomunicazioni e le frodi presso la National Consumers League. Forse il peggioramento aneddotico dell’esperienza di volo porta i passeggeri a pagare di più per evitare il più possibile lo stress.
“La gente non vuole lottare per un posto a sedere, vuole pagare un piccolo extra per avere più spazio per le gambe”, insiste Neeleman. “Vogliono poter pagare di più per un posto in prima classe”.
Naturalmente, le compagnie aeree stanno rispondendo al bug del viaggio con la monetizzazione: piuttosto che un’esperienza di lusso a tutto tondo, la normale esperienza di volo viene segmentata in lussi per i quali è necessario pagare degli extra.
“Quando il consumatore effettua il check-out, è possibile che il suo carrello sia più alto perché ora sta pagando per le due valigie che vuole portare con sé o per un posto specifico in cui vuole sedersi, per i pasti a bordo, per il Wi-Fi e per tutte queste cose”, ha dichiarato al Wall Street Journal Hayley Berg, economista dell’applicazione di viaggi Hopper.
Questa storia è stata pubblicata originariamente su Fortune.com
