Lucinda Shen – Gli acquisti da casa causati dalla pandemia di coronavirus hanno lasciato i consumatori a gestire una marea di abbonamenti in palestra indesiderati, biglietti per concerti e carte d’imbarco. Ma recuperare i soldi è stato un mal di testa. Quelle seccature del servizio clienti e gli incubi legali delle scartoffie si sono tradotti nella crescita e in nuovi finanziamenti per ‘l’avvocato robot’ DoNotPay, afferma il CEO e fondatore Joshua Browder, che ha avviato l’azienda da diciannovenne all’Università di Stanford alla ricerca di un modo migliore per combattere il pagamento dei biglietti del parcheggio.

La startup, che costa 3 dollari al mese con un abbonamento, aiuta i consumatori ad analizzare i legali ‘bot’ per ottenere rimborsi per voli cancellati o per rompere i rapporti con il club sportivo più vicino. Fondamentalmente, DoNotPay utilizza i bot per inviare e-mail e lettere a società o uffici governativi per conto del consumatore, consentendogli di espandersi persino nelle fatture mediche. La società ha visto la sua base di utenti aumentare più volte, da 10.000 a 20.000 abbonati prima del coronavirus a oltre 50.000 ora, afferma Browder.

Vedendo la sua crescita, gli investitori guidati da Coatue Management hanno chiuso un round di serie A da 12 mln di dollari in sole due settimane, su Zoom. Hanno partecipato anche altri investitori tra cui Andreessen Horowitz, Founders Fund, Felicis Ventures e Day One Ventures, valutando la startup a circa 80 mln.

“Penso che tutti stiano lottando, specialmente alcune di queste grandi aziende stanno trasmettendo i loro problemi ai consumatori. Le compagnie aeree non danno rimborsi per evitare il fallimento”, afferma. “Ma i consumatori hanno bisogno di denaro più delle aziende. Alcune di queste categorie, come le cancellazioni in palestra, sono aumentate di 30 volte”.

DoNotPay si inserisce in quello spazio tra ciò che i consumatori conoscono dei loro diritti legali (spesso molto poco) e ciò che le aziende dicono loro (a volte anche meno). Un esempio: i viaggiatori aerei si sono lamentati in anticipo della ricezione di buoni anziché di rimborsi completi quando la pandemia ha messo a terra i voli a tempo indeterminato. Ma citando le regole del Dipartimento dei trasporti degli Stati Uniti che impongono alle compagnie aeree di emettere rimborsi anche per tariffe teoricamente non rimborsabili, anche in caso di ritardo, DoNotPay invia messaggi tramite bot direttamente alla compagnia aerea chiedendo rimborsi completi.

Come in alcuni casi gli Stati hanno impedito ai proprietari di riscuotere gli affitti e di sfrattare gli inquilini, anche DoNotPay è balzata sul mercato, mettendo pressione ai proprietari grazie alle leggi del caso. Nel caso degli abbonamenti in palestra, i club sono in qualche modo noti per rendere difficile la cancellazione – e ora alcuni stanno affrontando il fallimento. La maggior parte dei club richiede una lettera di annullamento stampata; DoNotPay la gestisce direttamente inviandone una all’ufficio legale del club utilizzando i bot per automatizzare il processo.

Il post coronavirus ha anche portato DoNotPay ad aggiungere un’altra funzionalità alla sua app: i chargeback delle carte di credito e di debito. Ciò è stato particolarmente rilevante poiché la maggior parte degli eventi dal vivo sono stati cancellati, portando a segnalazioni di consumatori che lottano per ottenere rimborsi da società di biglietteria come Ticketmaster o StubHub. Quindi DoNotPay ha cercato un percorso diverso: mentre le leggi governative potrebbero non proteggere i consumatori in questo caso, dice Bowder, le società di carte di credito sono molto più amichevoli se un servizio non viene erogato.

Ispirato da questi reclami, DoNotPay afferma che ora è in grado di provare a bloccare gli addebiti ingiustificati collegandosi, per esempio, a un Visa o American Express se un’azienda rifiuta di soddisfare le richieste iniziali attraverso i canali del servizio clienti. Come ultima risorsa, DoNotPay andrà in tribunale per controversie di modesta entità, afferma Browder. I suoi investitori scommettono che la crescita di DoNotPay non è temporanea.

Secondo Matt Mazzeo, partner di Coatue che ha guidato l’investimento DoNotPay, “da marzo si sono concentrati sui rimborsi e sul servizio clienti. Ma ci saranno sempre problemi dei consumatori nel mondo che DoNotPay potrà risolvere”.

I prossimi passi

Sulla redditività, Browder ha dichiarato che la società era precedentemente in pareggio, ma è rientrata nella fase di ricerca e sviluppo con il nuovo round di finanziamenti. “In futuro”, dice, “rilasceremo un prodotto ogni tre settimane e stiamo cercando di andare più velocemente di quanto non stessimo facendo fino ad ora”. Ciò include una serie di altri prodotti legali relativi ai consumatori, incluso uno che consente ai proprietari di case di rinegoziare le imposte sulla proprietà. “Ciò che abbiamo scoperto è che tutti questi problemi condividono la stessa infrastruttura”, afferma Browder. “Quindi non importa davvero se si tratta di farti uscire dall’abbonamento di un parcheggio o di una palestra, finché DoNotPay è bravo a generare la lettera corretta, può risolvere ognuno di questi problemi”.